Panaszbejelentés

 

 

A felhasználók által az ügyfélszolgálatokon tett személyes panasz bejelentés minden esetben - biztosítva a visszakereshetőséget - írásban kerül rögzítésre. A személyesen tett panasz bejelentések, kérelmek regisztrálása ügyfélszolgálati bejelentővel történik, amely a bejelentő aláírását is tartalmazza. Az ügyfélszolgálati bejelentő másodpéldányát - bejelentése bizonyíthatósága érdekében - a felhasználó részére át kell adni. Az ügyfélszolgálatokon bejelentett azon panaszok esetében mely helyben a felhasználó számára elfogadott módon nem került elintézésre, a víziközmű-szolgáltató 15 napon belül írásban köteles megválaszolni.

 

A felhasználó panaszainak rögzítése végett az ügyfélszolgálati és fiókirodákban „Vásárlók könyve” is van, és az jól látható helyen, az ügyfelek által mindig hozzáférhető módon van elhelyezve.

A vásárlók könyvét az ügyfélszolgálati dolgozók naponta ellenőrzik, az esetleges bejegyzésről az illetékes munkahelyi vezetőt tájékoztatják, aki megteszi a szükséges intézkedést a panasz kivizsgálására, és a felhasználó felé történő válaszadásra.

 

A felhasználók részére a víziközmű-szolgáltató biztosítja üzemigazgatóságonként az előjegyzés alapján történő ügyintézést. Időpont e-mailben, telefonon keresztül vagy egyéb írásos formában igényelhető. Leadott igénylésre a víziközmű-szolgáltató üzemigazgatósága 5 napon túli időpontkérés esetén biztosítja a felhasználó által kért időpontot, 5 napon belüli időpontkérés esetén kijelöli az ügyfélfogadásra még szabad időpontjait.

 

 

Írásos megkeresés esetén a bejelentések, reklamációk, panaszok regisztrálása az üzemigazgatóságok iktatási rendszerében történik. Az iktatási rendszer a megjelölt ügyintézőkkel és határidőkkel biztosítja, hogy a beérkezett panaszok, reklamációk, bejelentések kellő szakértelemmel és a jogszabály által szabott határidők betartásával legyenek kezelve.

 

Az ügyfélszolgálati irodákban tett bejelentések, reklamációk, panaszok elintézésének nyomon követése, a reklamációk, panaszok ismétlődésének elkerülése, valamint a felhasználói elégedettség elnyerése érdekében kötelező.